LE LEGGENDE METROPOLITANE SULLA ISO 9001, LA QUALITA' E LA CERTIFICAZIONE

Abbiamo deciso di aggiornare questo articolo perché è uno dei testi pubblicati su QualitiAmo più letti, più cercati e che sono piaciuti maggiormente. Ci siamo chiesti allora, come mai, a più di trent'anni dalla prima pubblicazione della ISO 9001, ancora oggi ci fosse così tanto interesse per i racconti mitologici che ne accompagnano l'implementazione. La norma che ha per tema i sistemi di gestione della qualità non dovrebbe essere, ormai, un testo ben conosciuto e condiviso almeno nei suoi concetti basilari? Del resto, non si tratta che di buon senso applicato e di una guida per lavorare meglio e, dunque, come mai si tende ancora a confondere ciò che la norma chiede con ciò che spesso viene implementato dalle organizzazioni o è richiesto negli audit interni o in quelli di seconda parte condotti dalla clientela?Non è una domanda da poco, visto che ancora oggi molti dirigenti e manager non hanno compreso che la ISO 9001 non è altro che uno strumento per il controllo e il miglioramento dei processi legati al business aziendale.
A onor del vero, un motivo che ha portato alla proliferazione di tutti questi miti e leggende esiste ed è il fatto che, pur nascendo come norma da adottare su base volontaria, la ISO 9001 è stata spesso "imposta" dai clienti ai fornitori, in quanto i grossi clienti la videro come un'alternativa per risparmiare sui costi semplicemente "obbligando" i fornitori a dimostrare, tramite un ente terzo, la qualità del loro lavoro e, di conseguenza, dei loro prodotti che non avrbebero più dovuto essere controllati in maniera massiccia dai clienti. Da qui tutta una serie di fraintendimenti da parte degli "ISO-9001-scettici" sui quali proveremo a fare luce in questo articolo aggiornato in base all'ultima versione dello standard: la ISO 9001:2015. Ovviamente, per ogni leggenda riportata, verrà offerto al responsabile della qualità una fotografia della realtà da contrapporre al mito brandito dal contestatore di turno che, pur sapendo poco o niente della materia, è assolutamente certo che la qualità non sia una cosa buona per l'azienda nella quale lavora.

LEGGENDA N° 1 -

“Con l'avvento della ISO 9001:2015 non servono più né il manuale della qualità né le azioni preventive”.

Spezziamo subito una lancia a favore di coloro che hanno maggiormente contribuito alla diffusione di questa leggenda metropolitana perché, in effetti, era abbastanza facile cadere nell'errore che sottende. Il fatto che la ISO 9001:2015 non chieda in maniera spoecifica di redigere un manuale della qualità o di utilizzare, come veniva fatto in precedenza, le azioni preventive non significa che debbano essere banditi dai vostri sistemi di gestione della qualità. Come specificato, infatti, nel capitolo quattro della norma, "Contesto dell'organizzazione", la ISO 9001:2015 richiede che vengano soddisfatte le esigenze e le aspettative delle parti interessate e questo andrà fatto anche identificando cosa vada documentato. Del resto, se ci riflettete su, è quello che avete sempre fatto ogni volta che un vostro cliente vi ha chiesto di documentare un piano, un processo, le responsabilità, le autorità, i controlli effettuati su un prodotto e molto altro, anche senza che la norma ve lo chiedesse esplicitamente.
Il modo corretto di agire è quello di:

• coinvolgere nella decisione relativa a quali documenti vadano progettati e a come farlo tutte le persone che possono dare una mano;
• considerare tutte le ragioni per cui l'organizzazione potrebbe avere dei vantaggi nel creare un certo documento;
• determinare il formato dell'informazione documentata;
• NON STRUTTURARE MAI IL VOSTRO SISTEMA QUALITA' IN BASE AI REQUISITI DELLA ISO 9001 ma pensare sempre a ciò che vi serve per lavorare bene

LEGGENDA N° 2 -

“La nostra organizzazione è piccola, diversa dalle altre: la qualità non va bene nella nostra realtà”.

E’ un classico. Il disfattista che lavora in un’industria di processo sosterrà che la qualità vada bene solo per chi lavora su commessa; chi lavora su commessa sosterrà che un sistema di gestione della qualità funzioni solo per quelle organizzazioni che effettuano lavorazioni in serie e così via.
La norma ISO 9001:2015, che sta alla base dell’applicazione della qualità, è stata invece pensata apposta per adattarsi a tutte le realtà organizzative, qualunque sia il settore di appartenenza (aziende, scuole, studi professionali, ospedali, strutture pubbliche, organizzazioni no-profit, persino squadre di calcio) e qualunque sia la loro grandezza e complessità.
Questo principio è uno dei primi che ci vengono presentati nel testo della norma per cui non possono esistere realtà presso le quali, per partito preso, non sia possibile applicare la qualità. Come ci ricorda la sezione dedicata allo scopo della ISO 9001:2015, un'organizzazione deve prendere in considerazione di implementare un sistema qualità se:

• ha la necessità di dimostrare la sua capacità di fornire con costanza prodotti e servizi che soddisfino tutti i requisiti
• vuole migliorare la soddisfazione dei clienti attraverso l'applicazione efficace del sistema qualità

LEGGENDA N° 3 -

“Per illustrare come funziona il nostro sistema qualità useremo lo schema del ciclo PCDA, come mostrato nella ISO 9001:2015”.

In realtà il diagramma PDCA così com'è stato pensato e inserito nella ISO 9001:2015 non è un modello per descrivere il sistema qualità di un'organizzazione ma serve soltanto per mostrare come un sistema qualità dovrebbe operare come supporto al business aziendale. Sarà la direzione dell'organizzazione a decidere come vuole che operino e si coordinino i processi per essere efficaci,utilizzando l'approccio per processi. Il nostro consiglio è di creare una mappa dei processi che dimostri come i diversi input vengono trasformati in output dai singoli processi e come questi si relazionino tra loro. Utilizzate poi la documentazione già esistente, in qualunque formato essa sia, per definire gli input, i controlli, ecc. Mostrate chi svolge il lavoro, chi ne ha la responsabilità e chi ne ha l'autorità. Completate ogni processo con tutto quello che manca, documentatelo e identificate come misurarlo e mantenerlo monitorato.

Concentratevi sulla creazione di un sistema documentato non di un sistema di documenti.

LEGGENDA N° 4 -

“Per documentare i rischi useremo l'FMEA. Bisogna ricordare, poi, che ci serve un registro con l'elenco dei rischi e un punteggio associato ad ognuno di essi che li classifichi come rischi "alti", "medi" o "bassi" e che ogni processo del sistema qualità va valutato per ciò che concerne i rischi”.

In realtà tutto questo non è assolutamente ciò che il Comitato Tecnico 176 aveva in mente quando ha scritto la ISO 9001:2015 e lo specifica chiaramente nell'appendice A4 dove si parla di pensiero basato sul rischio, chiarendo che un processo formale di gestione dei rischi non è un requisito della norma. L'approccio ai rischi non è prescrittivo e lascia interamente all'organizzazione decidere come gestirli. Nell'appendice B, tra l'altro, si elencano gli altri standard ISO che possono essere utilizzati per implementare un sistema qualità ma non viene fatto alcun riferimento a nessuna linea guida che abbia a che fare con la gestione dei rischi. Per ritrovare un cenno alla ISO 31000:2018 "Gestione del rischio - Linee guida" bisogna arrivare alla bibliografia. Nessuno vi vieta, ovviamente, di stabilire una classifica dei rischi o di utilizzare l'FMEA per gestirli ma bisogna essere coscienti che la ISO 9001:2015 non lo richiede.

LEGGENDA N° 5 -

“Chiunque all'interno dell'organizzazione deve essere formato per ciò che riguarda i requisiti della ISO 9001”.

In realtà le persone devono semplicemente comprendere a fondo il ruolo che hanno all'interno del sistema qualità, le loro responsabilità e le autorità che le riguardano. Devono, inoltre, sapere come comportarsi quando le cose vanno in modo diverso rispetto a quanto atteso e come gestire i risultati non conformi di un processo.

LEGGENDA N° 6 -

“Tutti i processi del sistema qualità vanno misurati”.

Anche questo non è vero perché l'organizzazione è libera di scegliere quali processi misurare, anche per non sovraccaricare inutilmente di dati i report relativi alle prestazioni del sistema qualità. Se non ci sono ragioni particolari per richiedere la misurazione di un processo, limitatevi a quelli che hanno a che fare direttamente con i clienti e che riguardano il prodotto o i costi.

LEGGENDA N° 7 -

“Ogni strumento di misura aziendale deve essere tarato almeno una volta all'anno. Gli strumenti non tarati vanno opportunamente identificati”.

La taratura (da non confondere con la calibrazione) va effettuata in funzione dell'uso che si fa dello strumento per non aumentare inutilmente i costi di gestione dell'azienda. Per stabilire la frequenza di taratura, utilizzate i dati raccolti durante le verifiche precedenti e stabilite cosa davvero vi serve per poter lavorare con uno strumento che vi assicuri di poter effettuare le vostre misurazioni con tranquillità.

Prestate attenzione, poi, al fatto che etichettare uno strumento cn la dicitura"solo per riferimento interno" non significa controllare che quello strumento non venga ritenuto affidabile da qualcuno. Le persone devono sapere che, se usano uno strumento, possono contare sui risultati che indica. Ragionate in questi termini: se dovete poter far affidamento sui risultati di una misurazione perché uno scostamento potrebbe significare un reso, costi non pianificati, problemi per i clienti, problemi per i fornitori o altro che abbia un inmpatto significativo sull'organizzazione, allora procedete con la taratura.

LEGGENDA N° 8 -

“E’ un discorso troppo difficile da far recepire ai nostri collaboratori”.

Questo è un dubbio che, solitamente, serpeggia tra i livelli medi dell’organizzazione. Chi pensa che un collaboratore possa essere spaventato dall’applicazione della qualità, con molta probabilità è il primo ad esserne terrorizzato.
Le persone dei livelli più bassi che lavorano bene non hanno nulla da perdere nel dimostrarlo in maniera oggettiva e misurabile e, spesso, hanno una gran voglia di farlo. Chi può davvero sentirsi franare il terreno sotto ai piedi è il livello medio dei responsabili che avrà paura di perdere il controllo sulla propria area e di rendere evidenti eventuali lacune o una cattiva gestione del proprio settore organizzativo.
Fate molta attenzione perché queste persone, non solo non vi daranno una mano nell’introduzione di questa metodologia, ma vi metteranno i bastoni tra le ruote in tutti i modi.

LEGGENDA N° 9 -

“Una volta introdotta la qualità all’interno della nostra organizzazione, non saremo più liberi, la nostra creatività sarà imbrigliata, rimarremo impigliati nelle maglie della burocrazia”.

Nessun sistema qualità ingabbia la libera iniziativa, se questa può portare vantaggi concreti ai clienti e all’organizzazione, anzi, è proprio vero il contrario. In tutte le organizzazioni più importanti, in cui la qualità è stata applicata ai massimi livelli, la libera iniziativa è stata incoraggiata e premiata.
Vigilate su questa difesa della “creatività” e verificate che non nasconda, piuttosto, la volontà di fare quello che si vuole senza preoccuparsi troppo delle conseguenze che questo atteggiamento avrà sull’organizzazione in generale.

LEGGENDA N° 10 -

“Le regole impediscono ai migliori di emergere”.

Anche in questo caso, semmai, è vero il contrario.
Le regole imposte da un sistema di gestione e le misurazioni periodiche di quanto fatto aiutano a valutare professionalmente e oggettivamente l’operato delle persone, altrimenti soggetto alla soggettività e all’estro di chi è chiamato a darne un giudizio. Del resto, anche il gioco del calcio ha delle regole ben chiare ma questo non ha impedito a molti fuoriclasse di emergere.

LEGGENDA N° 11 -

“Il nostro è già un prodotto/servizio di qualità”.

Il sistema di gestione della qualità non si occupa direttamente del prodotto o del servizio ma di tutti i processi dell’organizzazione che servono per pianificare, gestire, implementare, controllare e migliorare le sue attività, comprese quelle che portano alla produzione del prodotto o all’erogazione del servizio.
Un buon prodotto, infatti, potrebbe non avere alle spalle un adeguato servizio post-vendita o potrebbe essere consegnato in ritardo, rappresentando, quindi, un indice di qualità complessivo basso.
Comunque, se è vero che le piramidi sono state costruite senza l’ausilio di un sistema qualità, è pur vero che un buon sistema gestionale serve per ottimizzare le attività, per renderle più efficaci ed efficienti e per rendere i loro risultati più prevedibili. La norma ISO 9001 ci chiede di formalizzare le attività che portano ad un prodotto di qualità per essere in grado di migliorarle continuamente.

LEGGENDA N° 12 -

“L’applicazione delle norme appartenenti alla famiglia delle ISO 9000 non assicura comunque una buona qualità”.

Questo è assolutamente vero, se l’organizzazione che applica le norme si limita ad una loro lettura superficiale per gettare un po’ di fumo negli occhi dei clienti e per strappare all’ente certificatore un pezzo di carta che non porta alcun valore aggiunto e che serve solo per dare una mano nuova di vernice a vecchie facciate.
Un conto, infatti, è sviluppare nell’organizzazione una cultura della qualità (che si concretizza in consapevolezza, impegno, attitudini e comportamenti), un altro è raggiungere la semplice conformità alla norma, riducendo i suoi suggerimenti ad una mera redazione di documenti, senza preoccuparsi di migliorare la qualità del lavoro ma rendendolo semplicemente più burocratizzato.
Del resto, tutti sappiamo che, anche le persone che raggiungono la tanto sospirata laurea non sono tutte uguali. Ci sarà chi ha passato il tempo pensando solo a “passare gli esami” e chi avrà ricavato dal corso di laurea il più possibile, per essere pronto ad affrontare al meglio il mondo del lavoro. Il valore aggiunto non è dato dalla certificazione (o dalla laurea) ma dalla nostra consapevolezza che lavorare bene ci manterrà in vita in un mercato ogni giorno più competitivo.

LEGGENDA N° 13 -

“Qualità e produttività sono incompatibili”.

Non esiste bugia più grande di questa.
Oggi più che mai, per rimanere competitivi, la produttività non basta, ci vuole la qualità.
Non credete a chi sostiene che il cliente cerca solo il prezzo più basso perché, se il prezzo è l’unica cosa che lo lega a voi, lo perderete non appena troverà un prodotto che costi meno del vostro.
Il vero valore aggiunto è la qualità che ci permette di fare previsioni, mantenendo i nostri processi sotto controllo ed evitando di metterci davanti a situazioni difficilmente gestibili che nascono all’interno della nostra stessa organizzazione.
La qualità ci aiuta a limitare il terreno della non conoscenza a quanto non ricade direttamente sotto la nostra responsabilità diretta e ci permette di concentrare i nostri sforzi solo in questa direzione, gestendo tutto il resto come semplice routine.
Conoscere significa limitare i rischi e, di conseguenza, contenere i costi. Ecco perché il prezzo deve essere necessariamente legato alla qualità.

LEGGENDA N° 14 -

“Per certificarsi ISO 14001 o ISO 45001 o ISO 27001 occorre essere certificati ISO 9001”.

A quest'ultima leggenda non avevamo pensato ma ci ha ricordato di includerla un attento lettore di QualitiAmo perché, in effetti, è estremamente diffusa.
La ISO 9001 è la certificazione di sistema di gestione sicuramente più diffusa ma certificare il proprio sistema qualità secondo questa norma non è assolutamente obbligatorio per potersi certificare ISO 14001 (sistema di gestione ambientale), ISO 45001 (sistema di gestione per la salute e la sicurezza sul lavoro) o ISO 27001 (sistema di gestione per la sicurezza in ambito informatico). Tutti questi sistemi possono essere integrati uno con l'altro ma sono assolutamente indipendenti tra loro e, quindi, un'organizzazione può decidere di partire implementando quello che preferisce, indipendentemente dagli altri.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla norma)

LEGGENDA N° 14 -

“La qualità è troppo costosa da implementare. Le norme che la regolano rappresentano un onere economico che i clienti non sono disposti a pagare”.

Anche in questo caso si può dire che sia vero il contrario, dato che è dimostrato che le metodologie della qualità, applicate seriamente, facciano risparmiare sui costi documentati e su quelli nascosti (un esempio per tutti, la mancata fidelizzazione dei clienti). Un sistema qualità efficace ed efficiente porta necessariamente ad un miglioramento della gestione dell’organizzazione e ad una riduzione dei costi.
Il significato stesso della parola “efficienza” è quello di raggiungere gli obiettivi con il minimo delle risorse, come ci insegna la norma ISO 9004:2018.

LEGGENDA N° 15 -

“La certificazione non serve finché i nostri clienti non la richiedono”.

Questo discorso vale, forse, per quei clienti consolidati che hanno la possibilità di giudicare l’organizzazione sulla base di dati storici.
Un nuovo cliente, però, a parità di altre condizioni, sceglierà, con molta probabilità, un’azienda certificata che gli offra, già anticipatamente, certe garanzie.

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